Blog
رحلة العميل مع الـ Brand ليه لازم يكون في Customer Journey Map ؟؟
تعفتبر Customer Journey Map عامل حيوي ومؤثر جداً في بناء وتنمية وتقوية وضمان استمرارية علاقة المؤسسة بالعملائها سواء بقي الحاليين
أو المحتملين وخصوصاً لو على السوشيال ميديا
عشان بتساهم في تطوير جوانب كتير جداً زي
1-عملية التسويق
2- تدريب العاملين و بالأخص في قسم البيع
3- توفير استراتيجيات وآليات استقباء العملاء
4- واخيراً بتساعد المؤسسة و العاملين في كل الأقسام إنها تكسب فهم أفضل وأوضح لخبرات عملاء المؤسسة
علي سبيل المثال فريق العمل يقدر من خلال الـ Customer Journey Map وبناء رؤية موضوعية شاملة لكافة المراحل اللي بيمر بيها العميل
غير إن العميل المحتمل علي قناة البيع
فمن خلال رحلة العميل مع الـ Brand إعادة النظر في المراحل ديه يقدر افراد الفريق إنهم يكتشفوا إن في مراحل مكررة كتير جداً ممكن يستغنوا عنها
ومراحل تانية ممكن تضيفها أو تطويرها أو تدمجها مع بعض
وده هيفسر أسباب الخسارة أو عدم إقبال بعض العملاء على شراء المنتج أو الخدمة
غير كمان إنه بيساعد إنك تقدر تكسب عملاء جدد
وبالنسبة لمديرية المنتجات هتلاقيهم معتمدين علي الـ Customer Journey Map
و بالأخص اللي بترصد تعامل العميل لأول مرة مع المنتج أو الخدمة علي السوشيال ميديا
ممكن ترسم Customer Journey Map معبرة وفعالة من منظوره ؟؟
برغم إنك ممكن نلاقي إختلاف بين Customer Journey Map تخص عميل
وعميل تآني سواء بقي من حيث الهدف أو البنية أو تسميات المرحلة أو نقاط التواصل في السوشيال ميديا
إلا اننا هنكتشف إنهم كلهم مشتركين في 6 خطوات لازم تتبعها المؤسسة لما نيجي نرسمها
✅ الخطوة الأولي : تحديد الهدف من وراء Customer Journey Map
لازم تعرف إيه اللي بيمر بيه العميل من مراحل وإجراءات على إمتداد مسيرته عشان يشتري المنتج أو يحصل على خدمة
أو إنه يعرف إزاي يتفاعل العميل مع فريق الدعم الفني في حالة مواجهة مشكلة معينة
أو إنه يعرف يفيد العميل من بعض الإمكانيات و المزايا اللي بيتمتع بيها المنتج
✅ الخطوة التانية : التعرف بدقة على الأهداف الخاصة بالعميل
إنك تحط المؤسسة نفسها مكان العميل والنظر للمنتج بنظرة العميل و الخدمة اللي إنت بتقدمها أفضل طريقة تقدر من خلالها تقيم شغلك
وانك تلبي احتياجاته وطلباته وانك تحقق رضاه الكامل عن المنتج الخاص بيك
وبعد كده تقدر تكسب ثقته في التعامل معاك من جديد
✅ الخطوة الثالثة : تحديد كل نقاط التواصل
واللي بتشمل الإعلانات علي السوشيال ميديا ” الـ Posts ” وحملات الـ E- Marketing الموجهة و الرسائل عن طريق الـ Android وكمان الاتصالات
وغيرها كتير في رحلة العميل مع الـ Brand
كل واحدة من النقط ديه بتخلي المؤسسة تصوغ بذكاء المحفزات العافية اللي تخلي المتلقي أو العميل ياخد القرار في وقت أقل
لأن ببساطة إنت وصلتله عن طريق آكتر حاجة بيستخدمها وده في حد ذاته نجاح ليك و لشركتك إنك عرفت توصله وتخليه ياخد Action
✅ الخطوة الرابعة : تحدد اللي عايز تظهره في الـ Customer Journey Map
في الحاله ديه في 4 أنواع من الـ Maps اللي ممكن للمؤسسة إنها تختار ما بينها حسب طبيعة الإستخدام
1- الحالة الراهنة : وصف تفصيلي لكيفية تفاعل العملاء حالياً مع المؤسسة و منتجاتها و خدماتها
2- يوم في الحياة : ده وصف تفصيلي لرحلة العميل مع المؤسسة على مدار اليوم كله مع ربط ده بجميع الأنشطة اللي بيقوم بيها العميل خلال اليوم
3- الحالة المستقبلية : رؤية المؤسسة للكيفية اللي بيبقي عايزين يتفاعلوا معاها العملاء ومع منتجاتها و خدماتها في المستقبل
4- مخطط : خارطة لرحلة كل العملاء من الحالة الراهنة وعملاء من الحالة المستقبلية
بالإضافة لبها الادوار والمسؤليات والجداول الزمنية المتوقعة اللازمة لاجراء التحسينات المطلوبة
✅ الخطوة الخامسة : قم برحلة عميلك
بالوصول للخطوة ديه تقدر المؤسسة الاطمئنان إن موظفينها قادرين على إن يقدروا يحطوا نفسهم مكان العميل
وقدروا يمشوا في الطريق اللي المؤسسة رسمته لتحقيق هدفها أيا كان الهدف في رحلة العميل مع الـ Brand
✅ الخطوة السادسة : أظبط Customer Journey Map حسب الحاجة
بعد لما اللي قايم بدور العميل يكمل الرحلة واللي بيكون من خلالها ملاحظاته وتعليقاته وبعد ما يقوم بمراجعة كل حاجة دونها
وبناء عليه بيقوم بإجراء التغيرات اللازمة علي مسودة الـ Customer Journey Map وظبطها عشان تخرج في صورتها النهائية
بعد كده بتقوم المؤسسة باعتماد الـ Map و الرجوع ليها في صوغ السياسات والإجراءات على مستوي الإدارة وخطوط الإنتاج والعمليات المختلفة زي
1- تحديد أنشطة عملية التسويق
2- تطوير إجراءات عملية البيع
3- تنمية مهارات التواصل لدي مديري المنتجات و اختصاصي خبرة العملاء
ملحوظة أخيرة.. يتعين علي القائم بدور العميل واللي بيقوم بالسير بدلا من العميل في رحلته إنه بيحرص علي توثيق كل خطوة بيعملها
أو نشاط أو إجراء بيقوم بيه على إمتداد مسار الرحلة وبيدون ملاحظاته وتعليقاته خلال كل مرحلة بيمر بيها
بالجانب تسجيل الرؤي والضعف اللي بيشوفه و الفجوات أو الخطوات الغير ضرورية إللي بيعاينها طول الرحلة